【営業担当者必見】いまさら聞けない商談とは?商談のプロセスや流れを解説

こんにちは。
株式会社NJSのデジタルマーケティング営業部の小林です。

本日は商談の場で
「お客様で契約がなかなか獲得できない・・・」
「うまく相手を説得できない・・・」
こんな悩みを抱えている人がいると思います。

この記事では商談のプロセス、商談の流れ、契約率を少しでも上げる秘訣などを順序を追って執筆していきます。

商談とは

商談とは、商談相手の課題や問題点といった悩みを共有しながら、解決策を提案し、契約をまとめる話し合いとなります。商談は営業活動の中心であり、新規顧客へのアプローチからクロージングまで一貫して行うため営業の担当者というのは企業の大きな役割を担う形となります。

商談前に行う準備

営業担当は商談中の質問とお客様理解を高めるために商談前に事前準備が必要となります。

①会社や企業情報を調べる
②お客様のビジネス課題や問題点といったニーズを想定する
③課題・問題に対しての最適な解決策を提案する
④自社の製品やサービスを導入することのメリット

※PowerPointやGoogleスライドなどで提案資料を作成しておくことをオススメします。

商談の基本プロセス

①アプローチ
営業担当者がコンタクトを取れるお客様の中から、自社の商品やサービスを購入(契約締結)してくれそうなお客様を探す必要性があります。実際にコンタクトを取れるお客様が、すべて自社のお客様になることはありませんので、アプローチするお客様を絞り込む形となります。いわゆる「見込み客」です。その「見込み客」に関心の高いメリットを提示してアポイントを提案します。

アポイント提案の際には、オンライン面談もしくはオフライン商談(対面商談)かを提示して、日時や時間管理をしっかりしましょう。

②信頼関係の構築
お客様との面談のアポイントを獲得したら、商談を作るために信頼関係の構築する必要性があります。お客様というのは「いきなり商品やサービスを売り込まれる」といったことを特に嫌います。ですのでお客様のニーズや課題を把握して有益な情報を提供するといったことでお客様との距離を縮めていきます。

お客様は信頼できない営業担当者に対して本音を話すことはないので、まずはお客様との関係性を構築する必要性があります。

③ヒアリング
お客様が興味を引きそうな情報や事例などを資料にまとめて準備をしておきます。

ヒアリングの基本項目は「4W2H」の合計と6つとなります。下記の基本項目を埋めるためにヒアリングシートを事前に用意しておくこともいいでしょう。

<ヒアリングの基本項目:4W2H>
・What(何が欲しいのか)
・When(いつ欲しいのか)
・Where(どこで使うのか)
・Who(誰が・誰と使うのか)
・How Much(予算の確認)
・How To(支払い方法)

④提案(商品紹介やサービス紹介)
オンライン商談であればPowerPointやGoogleスライドで作成した資料を画面共有しながら自社の強みや商品紹介やサービス紹介します。オフライン(対面面談)であれば紙媒体などで用意して自社の商品紹介やサービス紹介します。

⑤クロージング
前述でお客様の要望に合わせて提案をしても契約に直接繋がることはありません。お客様というのは他社の商品やサービスを検討していたり、商品やサービスを導入することを迷っているケースもあります。ですので営業担当者が、お客様の意思を汲み取った上で、適切なフォローをすることによって成約につながります。例えば、仮に例をあげるとすると他社のサービスや商品と比べて、自社のサービスや商品の金額が高い場合、相手が納得するような理由を説明して納得してもらうといったフォローとなります。

またクロージングは商談の場では、営業担当者が主導権を握るようにする必要性があります。

契約に至った場合、契約書発行は、早めに対応するように心がけましょう。契約書発行は契約の条件を契約書に記載し、紙媒体での契約書であれば2部印刷後、社印を捺印し、自社への返信封筒込みで郵送対応になります。(紙媒体での契約書は収入印紙を貼付するケースもあります。)

電子契約書の際は、クラウドサインといったサービスを利用してメールアドレス宛に送付という流れになります。(電子媒体での契約書は収入印紙の貼付は必要ありません)

⑥アフターフォロー
お客様に商品納品後、もしくは契約締結後はアフターフォローを実施するようにしましょう。例えばお客様にこまめに連絡を取る、電話などで状況確認、先方の会社に直接訪問するなどです。このようなことをすることでお客様との関係性が強固することが可能です。お客様との良好な関係を構築するためにアフターフォローを必ず実施しましょう。

商談の流れ

商談の流れとしては大きく分けてオンライン商談、オフライン(対面面談)の2つに別れます。それぞれに応じた商談のメリットとデメリットも紹介いたします。

オンライン商談

使用ツール
ZoomやGoogle Meetなど

オンライン商談のメリット

・場所を問わない
・商談のハードルが下がる
・移動時間や交通費がかからない
・紙などといった資料配布の必要性がない

オンライン商談のデメリット

・複数人参加の場合、声が被る可能性あり
・相手に伝わりにくい・把握しにくいケースあり
・商品説明のときに、実際の商品を手にとってもらえない
・ネット回線の接続によっては、会話が途切れる可能性あり

オフライン商談(対面商談)

商談場所(一例)
会議室、カフェや喫茶店、ホテルラウンジなど

オフライン商談(対面商談) メリット

・信頼関係を構築しやすい
・商品の魅力を伝えやすい
・商品説明のときに実物で説明できる

オフライン商談(対面商談) デメリット

・移動時間や交通費がかかる
・営業先に断れれば経費といったコストがかさむ

商談数を増やす改善策とは

①お問い合わせ数を増やす
自社のホームページやランディングページ、広告からお問い合わせを増やす。特にCTAバナーやCTAボタンといったものは訪問者にわかりやすく表示する必要性があります。

※CTA:Call To Action(行動喚起)
ユーザーに行動を促すときに使われるマーケティング用語です。

②リストの質をあげる
新規開拓営業というのは、営業リストの質が営業効率に大きく関係してきます。営業リストの質とは「重複がないリスト」「ターゲットが絞られたリスト」「会社情報が網羅されているリスト」となります。新規開拓営業ではリスト管理も重要で、営業チームで共有しながら管理しましょう。

また営業したリストは進捗状況を記載して
スケジュールの見通しや売上見込みといったデータを可視化する必要性があります。目標とするアポイント数、契約件数、販売本数を達成するまでに何件リストにアプローチすればいいかと可視化することも必要です。

③アポ数を増やす
アポ数を増やすには、リスト数を増やす(量)、見込み客へのアプローチ方法を変える(質)といった要因が必要です。シンプルに量をこなせばアポ数はとれますが、それでは効率的な方法とはでは言えません。量と質を同時に追求することで営業活動の効率が良くなっていきます。

見込み客へのアプローチ方法を変えるといった例としては下記の要素が一例として挙げられます。

・トークスクリプトの作成
・断られる理由をつくらない
・表現方法に気をつける
・営業担当者のトークスキルをあげる

アポ数を増やすことによる注意点としましては管理漏れやダブルブッキングなどの機会損失は避けるにした上で、日々の営業活動をデータとして可視化しアポが取れない原因を常に追求する必要性があります。

契約率が上がる「BYAF話法」

商談の場面で使われる商品購入もしくは契約承諾までの誘導テクニックの一つにBYAF話法というのがあります。BYAF話法とは「But You Are Free」の略で、意味は「しかし、あなたの自由ですよ」となります。

ただ、「しかし、あなたの自由ですよ」という意味を聞いてもいまいちピンとこない方も多いと思います。この言葉を商談の場に置き換えて解釈しますと「買うか買わないかはお客様の自由」「契約するかどうかはあなたの自由」といった意味となります。

簡単に言いますとBYAF話法というのは、商談の場で最終的な決定権はお客様の判断に委ねるということになります。

BYAF話法を商談の場で活用する場合の例としては主にクロージング部分となります。お客様にヒアリングも行い、プレゼンテーション(提案)も行ったあとに

「ご購入(ご契約)するかを決めるのは〇〇さんのご判断におまかせします」

という一言をいうだけで相手の心理的負担が減り、結果的に成約率が上がるという形になります。特にお客様が商品(契約)を購入することに悩んでいる場合の「押しの一言」ともえる効果的な手段です。

表現の仕方を変えるとしたら
・ご自身のタイミングで大丈夫ですよ
・ご自由にお選びください
・契約するかしないかはあなた次第になります
といった例になります。

商談の場で営業マンからこのような聞き覚えのある表現言われたことないでしょうか。商談の場で最終的に相手の判断に委ねる表現の仕方がBYAF話法と言えます。

もともとBYAF話法というのは、2012年〜2013年にアメリカの西イリノイ大学(University of Illinois)で説得術に関する研究が行われ、およそ22,000人のデータを分析した結果、説得の効果を高める言葉として結論づけたのが「But You Are Free」となります。

The “but you are free” (BYAF) compliance-gaining technique operates by telling the target that he or she is free to refuse the request. A meta-analysis of 42 studies of the effectiveness of that technique indicated that it was an effective means of increasing compliance rates in most contexts. It was effective regardless of type of request, but effectiveness diminished when the decision to enact the target behavior was not made immediately, consistent with a self-presentation explanation of the technique’s effectiveness.

参考文献:Taylor Francis Online:A Meta-Analysis of the Effectiveness of the “But You Are Free” Compliance-Gaining Technique

商談の場で、もしお相手が悩んでいるケースがあるようでしたら、BYAF話法を活用してみるということも一つの手段となります。ぜひお役立てください。

最後にひとこと「商談の注意事項」

営業マンの中には、商談の場で相手を一生懸命に説得しようとして、相手の意見と噛み合わず反感を買い、思っていたこととまったくの逆の展開になるケースもあります。このことをブーメラン効果と言います。

ブーメラン効果(ブーメランこうか)とは、物事の結果がブーメランの飛行軌道のようにその行為をした者自身に主に負の効果をもたらす現象のこと。
引用元:ブーメラン効果(Wikipedia)

ブーメラン効果が起きる例を一例挙げます。

・異性から過度なアプローチや束縛を受ける
・商談の場で無理やり商品を勧められた。
・商品を過度に押しつけされた。

といった例になります。上記はあくまでも一例ではありますが、どのケースも相手にあまりいい印象を与えません。

ブーメラン効果を商談の場で用いる場合、相手の意見を尊重しながら「押すところは押す」「引くところは引く」といった営業マンの柔軟な立ち回りが必要となります。あくまでもご参考にお願いします。

小林

小林

マーケティングセールス/小林

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